Trip.com ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวชั้นนำ เปิดบ้านให้ชมเบื้องหลังการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าเป็นครั้งแรกในไทย ในโอกาสฉลอง Trip.com Group Customer Service Day ครั้งที่ 8 งานพิเศษครั้งนี้เปิดโอกาสให้ได้เห็นเบื้องหลังการทำงานด้านบริการลูกค้าของ Trip.com ที่ดูแลนักเดินทางหลายล้านคนทั่วโลก ซึ่ง Trip.com Group มีระบบการบริการลูกค้าระดับโลกที่แข็งแกร่ง โดยมีพนักงานบริการลูกค้าประมาณ 16,000 คน ในบริการลูกค้าทั่วโลก ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงไม่วันหยุด และมีอัตราการตอบกลับลูกค้า 95% ภายใน 20 วินาที
ความเป็นเลิศด้านการบริการ: บริการด้วยหัวใจไทย ในมาตรฐานระดับโลก
การจัดงานครั้งนี้มีความหมายมากกว่าแค่การเปิดให้ดูเบื้องหลังการทำงาน แต่เป็นการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างแน่วแน่ในการให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เอาใจใส่ลูกค้าอย่างจริงจัง โดยผสมผสานเทคโนโลยีล้ำสมัยเข้ากับการดูแลด้วยหัวใจ
ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com ประเทศไทยได้แสดงให้เห็นถึงการเติบโตที่โดดเด่นตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในเดือนพฤษภาคม 2566 โดยเริ่มต้นด้วยทีมงานเพียง 13 คนที่ให้บริการเฉพาะจองตั๋วเครื่องบิน ปัจจุบันได้ขยายเป็นทีมงานที่ทุ่มเทกว่า 100 คน ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของ Trip.com ไม่ว่าจะเป็นตั๋วเครื่องบิน โรงแรม รถเช่า รถไฟ บัตรเข้าสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ ทั่วโลก พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งแสดงถึงอัตราการเติบโตที่น่าประทับใจถึง 650% ภายในเวลาไม่ถึง 2 ปี สะท้อนทั้งความต้องการบริการท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นในประเทศไทย และความมุ่งมั่นของ Trip.com ต่อตลาดที่สำคัญนี้
คุณวนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand เผยเรื่องราวเกี่ยวกับ “หัวใจของประสบการณ์ลูกค้าไทย คือทีมคนไทยที่เข้าใจและใส่ใจอย่างแท้จริง” ว่า
“เราเชื่อว่าการเดินทางที่ดีต้องมีคนที่เข้าใจและพร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา ทีมเราเป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย เรารู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับฟังด้วยใจ เข้าใจสถานการณ์ และหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริง ๆ” คุณวนิดาเล่า
“ความสำเร็จของเราอยู่ที่ 4 จุดแข็ง ซึ่งจุดแรกคือ เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้ จุดที่สอง เราบริการ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา จุดที่สาม เราดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่าง ๆ ลูกค้าไม่ต้องโทรติดต่อไปหลายที่ และสุดท้าย เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริง ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด เราไม่ได้แค่รับโทรศัพท์ แต่เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง”
ผลการดำเนินงานที่โดดเด่น
ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand ได้บรรลุตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ดีเยี่ยม:
- ความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาสที่ 1 ปี 2568:
- คะแนน Google App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน iOS App Rating อยู่ที่ 4.8
- คะแนน Trustpilot Rating อยู่ที่ 4.4
เทคโนโลยีควบคู่กับการบริการลูกค้าด้วยใจ
การจัดงานครั้งนี้เน้นย้ำถึงแนวทางเชิงกลยุทธ์ของ Trip.com Group ในการสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีอัจฉริยะกับบริการของมนุษย์ที่มีคุณภาพ นโยบายสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถให้บริการนักเดินทางกว่า 10 พันล้านคนทั่วโลกตลอด 25 ปีที่ผ่านมา ความมุ่งมั่นในการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องพร้อมทั้งการใส่ใจดูแลในทุกรายละเอียดของการเดินทางของลูกค้า ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การขยายตัวทั่วโลกของบริษัท
สำหรับในอนาคต Trip.com Thailand ยังคงยึดมั่นในแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ในขณะที่มีส่วนร่วมในการขยายการเติบโตทั่วโลกของบริษัท แผนกลยุทธ์รวมถึงการขยายทีมประเทศไทยเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่
เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การพัฒนาเครื่องมือช่วยเหลือ AI ขั้นสูงอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่ให้สูญเสียจุดเด่นของความอุ่นใจด้วยการให้บริการด้วยบุคคล ซึ่งเป็นหัวใจของบริการ
ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเติบโตทั่วโลกของ Trip.com Group ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand มีบทบาทสำคัญในการขยายตัวในภูมิภาค โดยเป็นแบบอย่างในการนำแนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของบริษัท และความเข้าใจทางวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้งไปสู่ตลาดใหม่ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และที่อื่น ๆ ในอนาคต แนวทางนี้ช่วยให้มั่นใจว่าขณะที่ Trip.com Group เติบโตทั่วโลก แต่ละตลาดจะได้รับบริการส่วนบุคคลที่คำนึงถึงวัฒนธรรมในระดับเดียวกันที่ทำให้การดำเนินงานในประเทศไทยกลายเป็นมาตรฐานแห่งความเป็นเลิศ
ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand เป็นแบบอย่างสำคัญในการขยายธุรกิจในภูมิภาค นำแนวคิดการดูแลลูกค้าเป็นหลักและความเข้าใจวัฒนธรรมท้องถิ่นไปยังตลาดใหม่ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และที่อื่นๆ เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อ Trip.com Group เติบโตไปทั่วโลก ทุกตลาดจะได้รับบริการที่คำนึงถึงวัฒนธรรมและความเป็นส่วนตัวในระดับเดียวกับที่ทำให้การดำเนินงานในไทยเป็นแบบอย่างแห่งความเป็นเลิศทางด้านการบริการ
