กราเชียโน เยิง ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์กลุ่มบริษัทรู้ใจ
รู้ใจประกันภัย (Roojai Insurance) บริษัทผู้นำด้านประกันภัยออนไลน์ของประเทศไทยได้ร่วมมือกับเซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ในฐานะพันธมิตรด้านเทคโนโลยีดิจิทัลในการใช้ระบบ Sales Cloud, Marketing Cloud และ Heroku เพื่อพลิกโฉมและยกระดับประสบการณ์ประกันภัยในรูปแบบดิจิทัลให้กับลูกค้า
โดย Salesforce เป็นผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งนำเสนอโซลูชันเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะที่ทำงานได้ด้วยตนเองโดยอัตโนมัติ (Autonomous AI) ที่มีความน่าเชื่อถือผ่านการทำงานของ Agentforce พร้อมด้วยแอปพลิเคชันชั้นนำในด้านงานขาย การบริการ การตลาด การค้า และไอที ไว้บนแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงทุกการทำงานรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน
นับตั้งแต่การก่อตั้งในปี 2016 รู้ใจได้กลายเป็นแบรนด์ที่มีความโดดเด่นในวงการประกันภัยของประเทศไทย ด้วยการนำเสนอประกันภัยออนไลน์ที่เข้าใจได้ง่าย ในราคาที่ทุกคนเข้าถึงได้ และมีความน่าเชื่อถือ โดยในปี 2022 บริษัทได้ขยายธุรกิจไปยังประเทศอินโดนีเซีย และกลายเป็นบริษัทประกันภัยสัญชาติไทยรายแรกที่สามารถเข้าสู่ตลาดนี้ได้สำเร็จ โดยหัวใจสำคัญของความสำเร็จและการเติบโตอย่างต่อเนื่องของรู้ใจประกันภัยคือการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า ควบคู่ไปกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่เหมาะสมตั้งแต่ช่วงเริ่มต้น ทำให้สามารถขยายการใช้งานไปยังตลาดอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สร้างคุณค่าทางธุรกิจด้วยการใช้ Salesforce เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีหลักขององค์กร
รู้ใจประกันภัยเริ่มต้นธุรกิจจากการใช้เทคโนโลยีแพลตฟอร์มประกันภัยแบบเดิมที่เคยใช้ในอดีต และได้นำ Service Cloud ของ Salesforce มาเสริมการทำงานบนพื้นฐานของระบบแบบเดิมเพื่อเพิ่มความสามารถด้าน CRM ให้กับองค์กร อย่างไรก็ตามแพลตฟอร์มแบบเดิมนั้นมีข้อจำกัดหลายประการ ทั้งการใช้เงินลงทุนจำนวนมาก และขาดความยืดหยุ่นในการปรับแต่งระบบตามความต้องการ ซึ่งส่งผลกับความสามารถของบริษัทในการตอบสนองต่อความต้องการทางธุรกิจได้อย่างทันท่วงที
เพื่อแก้ไขข้อจำกัดเหล่านี้ รู้ใจประกันภัยจึงได้ย้ายกระบวนการด้านประกันภัยทั้งหมดมาอยู่บน Salesforce และได้ใช้ระบบเป็นแพลตฟอร์มหลักในการบริหารจัดการความสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้า
ปัจจุบันเว็บไซต์ของรู้ใจประกันภัยยังได้เชื่อมต่อกับระบบ Sales Cloud ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมและชำระเงินด้วยระบบออนไลน์ได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ระบบ Marketing Cloud ยังช่วยพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และรองรับการบริหารจัดการเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) ได้ครอบคลุมหลายขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนการขาย การเก็บเงิน การต่ออายุกรมธรรม์ และการเคลมประกัน ทั้งยังสามารถทำกระบวนการสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ เช่น การส่งข้อความตามเงื่อนไขที่ตั้งค่าไว้โดยอัตโนมัติผ่านทางอีเมล SMS การแจ้งเตือนในโทรศัพท์มือถือ หรือการโทรหาลูกค้าโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ลูกค้ายังสามารถใช้งานระบบ “MyAccount” ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบริการตนเองที่พัฒนาขึ้นบน Salesforce Heroku ได้อีกด้วย
การโต้ตอบสนทนากับลูกค้าทั้งหมดของรู้ใจประกันภัยนั้นจะถูกบันทึกไว้ในระบบของ Salesforce ทำให้บริษัทสามารถมองเห็นข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วนบนแพลตฟอร์มเดียว และสามารถยกระดับประสบการณ์การใช้งานของทั้งลูกค้าและพนักงานได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชันการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่ขอให้โทรกลับจากทางเว็บไซต์ ได้ช่วยเพิ่มอัตราความสำเร็จในการติดต่อหาลูกค้า และทำให้สามารถเปลี่ยนโอกาสให้กลายเป็นยอดขายได้เพิ่มขึ้นตามไปด้วย โดยอัตราความสำเร็จของการขายจากฟังก์ชันปุ่ม “ให้เราโทรหากลับตอนนี้“ ได้เพิ่มจาก 32% ในเดือนตุลาคม 2022 เป็น 42% ในเดือนพฤษภาคม 2023 และยังคงระดับสูงนับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ขณะเดียวกันประสิทธิภาพของตัวแทนพนักงานขายก็เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยยอดขายต่อพนักงานเพิ่มจาก 80 รายต่อคนในปี 2022 เป็น 150 รายต่อคนในปี 2024
Salesforce ได้มอบแพลตฟอร์มที่สามารถปรับแต่งได้ มีความคุ้มค่า และมีประสิทธิภาพสูงกว่าให้กับรู้ใจประกันภัย เพื่อสนับสนุนการพัฒนาโซลูชันใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงการบริการได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งสามารถย้ายชุดการใช้งานระบบทั้งหมดไปยังตลาดแห่งใหม่ได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก
กราเชียโน เยิง ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์กลุ่มบริษัทรู้ใจ กล่าวว่า “รู้ใจประกันภัยมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งคือบริการประกันภัยที่เข้าใจง่าย ใช้งานสะดวก มีคุณภาพ และมีราคาจับต้องได้” พร้อมเสริมว่า “ด้วยการใช้งาน Salesforce เรามีแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่เชื่อมโยงฟังก์ชันหลักในการบริการลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นงานขาย การบริการ หรือการตลาด ทำให้เรามองเห็นข้อมูลลูกค้าได้ครบถ้วนรอบด้านในแบบ 360 องศา การมีแพลตฟอร์มที่เปิดกว้าง สามารถปรับแต่งตามความต้องการ และมีความคุ้มค่าในการลงทุน เป็นหลักในการดำเนินงานด้านการให้บริการลูกค้า ช่วยให้เราสามารถเดินหน้าสู่วิสัยทัศน์ในการเป็นบริษัทประกันภัยที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีความทันสมัยที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”
ธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงอย่างธุรกิจประกันภัย การมอบบริการที่เข้าใจได้ง่าย ใช้งานได้สะดวกราบรื่น และสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ถือเป็นหัวใจสำคัญในการดึงดูดและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า” พร้อมเสริมว่า “เรารู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้เป็นพันธมิตรกับองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างรู้ใจประกันภัย และยินดีที่ได้เห็นว่าการสร้างมุมมองของข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกันบนแพลตฟอร์มของ Salesforce นั้นได้ช่วยให้รู้ใจสามารถส่งมอบประสบการณ์ประกันภัยออนไลน์ที่แตกต่างสู่ตลาดได้อย่างแท้จริง”
