สถาบันการบิน (DAA) มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ พัฒนาหลักสูตรด้านการบิน ‘ภาษาอังกฤษ-พรีเมียม เซอร์วิส-Human Factor’ and CRM ยกระดับทักษะคนการบิน เจาะลึกวิธีมัดใจลูกค้ากลุ่ม VIP VVIP กำลังซื้อสูง นำร่องยกทีมผู้เชี่ยวชาญ รุกตลาดสายการบินต่างประเทศครั้งแรก LANEXANG AIRWAYS INTERNATIONAL สปป.ลาว เตรียมลุยต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก
นางสาวสุนันทา พาสุนันท์ ผู้จัดการแผนกลยุทธ์และการตลาด สถาบันการบิน มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ (DPU Aviation Academy : DAA) เปิดเผยว่า อุตสาหกรรมการบินในไทย และภูมิภาคเอเชียขยายตัวอย่างต่อเนื่องจากจำนวนเที่ยวบินที่เพิ่มขึ้น และการเปิดเส้นทางบินใหม่ โดยจำนวนเที่ยวบินที่เพิ่มขึ้นช่วงตุลาคม 2566-มีนาคม 2567 มากเป็น 367,032 เที่ยวบิน เพิ่มขึ้น 16.86% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อนหน้า แบ่งเป็น เที่ยวบินระหว่างประเทศ 203,731 เที่ยวบิน และเที่ยวบินภายในประเทศ 163,301 เที่ยวบิน ขณะที่จำนวนผู้โดยสารรวม 61.22 ล้านคน เพิ่มขึ้น 23.78% แบ่งเป็น ผู้โดยสารระหว่างประเทศ 36.82 ล้านคน และผู้โดยสารภายในประเทศ 24.40 ล้านคน (ข้อมูลจาก บมจ. ท่าอากาศยานไทย) ส่งผลให้แผนการพัฒนาบุคลากรของแต่ละสายการบินต่อจากนี้จะดำเนินไปอย่างเข้มข้นเพื่อรับมือกับธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
“ทางสถาบันฯ มองเห็นถึงโอกาสด้านการพัฒนาบุคลากรด้านงานบริการของอุตสาหกรรมการบิน จึงนำศักยภาพของทีมผู้เชี่ยวชาญมาร่วมพัฒนาหลักสูตรอบรม เพื่อตอบโจทย์ภาคธุรกิจการบินทั้งในประเทศและต่างประเทศที่ต้องการยกระดับทักษะบุคลากรที่มีอยู่แล้ว และการคัดสรรบุคลากรใหม่ที่มีความสามารถไปร่วมงานได้อย่างตรงความต้องการมากที่สุด” นางสาวสุนันทา กล่าว
เปิดหลักสูตรเข้มข้น DAA
นางสาวสุนันทา กล่าวว่า การบริการที่ดีจำเป็นต้องมีทักษะการสื่อสารที่ดี ทาง DAA ได้พัฒนาหลักสูตร English for Aviation personnel โดย อาจารย์ศศิธร นวมมณีรัตน์ ประสบการณ์พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสายการบินเอมิเรตส์ แอร์ไลน์ (Emirates airline) มากกว่า 7 ปี และปัจจุบันดำรงตำแหน่ง หัวหน้าหลักสูตรธุรกิจการบิน วิทยาลัยการพัฒนาและฝึกอบรมด้านการบิน มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ (CADT DPU) มีเป้าหมายของการอบรมเป็นการพัฒนาความสามารถทางภาษาอังกฤษในบริบทการบิน ศัพท์เฉพาะทางการบิน รวมถึงทักษะการสื่อสารในสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ต้องใช้ความแม่นยำและชัดเจน โดยผู้ร่วมอบรมมาจากแต่ละส่วนงาน ได้แก่ นักบิน พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน และเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดิน รวมไปถึง ฝ่ายประกันคุณภาพ(Quality Assurance), ฝ่ายการเงิน (Finance), ฝ่ายบุคคล (Human Resource) และ ฝ่ายการตลาด (Marketing)
อีกหลักสูตรก็คือ HUMAN FACTORS and Crew Resource Management (CRM) โดย นางสาวสุนันทา พาสุนันท์ ประสบการณ์พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสายการบินเจแปนแอร์ไลน์ (Japan Airlines) และสายการบิน ไทยไลอ้อนแอร์ (Thai Lion air) มากกว่า 14 ปี โดยปัจจุบันดำรงตำแหน่ง ผู้จัดการ DAA โดยหลักสูตรนี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดจากกรมการบินพลเรือนสากล ( International Civil Aviation Organization : ICAO) ที่เน้นการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการเรียนรู้จะมุ่งเน้นการเข้าใจตัวเองและเข้าใจผู้อื่น เรียนรู้การทำงานเป็นทีม และคำนึงถึงความปลอดภัยต้องมาก่อน รวมถึงทักษะในการประเมินสถานการณ์ และลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากมนุษย์ ซึ่งทักษะเหล่านี้มีความจำเป็นอย่างมากสำหรับการให้บริการ ตัวอย่างเช่น ผู้โดยสารกอดอก อาจสื่อได้หลายแนวทาง ทั้งเบื่อ หนาว หรือ กำลังโกรธ ดังนั้นผู้ให้บริการควรหมั่นสังเกต และเรียนรู้วิธีการรับมืออย่างถูกต้อง เพื่อสร้างความประทับใจในการให้บริการ
บริการขั้นกว่า มัดใจ VIP
หลักสูตร Premium Inflight Service โดย ดร.วิลาศ ดวงกำเนิด อดีตผู้จัดการกองฝึกอบรมระดับพื้นฐานฝ่าย ฝึกอบรมพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัทการบินไทยจากัด(มหาชน) ประสบการณ์ในอุตสาหกรรมการบินมากกว่า 35 ปี โดยปัจจุบันดำรงตำแหน่ง อาจารย์ประจำหลักสูตรธุรกิจการบิน วิทยาลัยการพัฒนาและฝึกอบรมด้านการบิน มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ (CADT DPU) หลักสูตรนี้จัดขึ้นเพื่อพัฒนาทักษะและเพิ่มมาตรฐานการให้บริการบนเครื่องบินให้กับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน โดยมีเป้าหมายในการเสริมสร้างความเชี่ยวชาญในด้านการบริการระดับพรีเมียม เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับให้แก่ผู้โดยสาร นอกจากนี้ หลักสูตรยังเน้นการพัฒนาทักษะด้านการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม การบริหารจัดการสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน และการบริการที่เน้นความประทับใจและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า
การฝึกอบรมนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานสากลและยกระดับคุณภาพการบริการบนเครื่องบิน เพื่อเสริมสร้างภาพลักษณ์ของสายการบินให้เป็นที่จดจำในระดับภูมิภาคและนานาชาติ โดยหลักสูตรนี้ เป็นอีกหนึ่งหลักสูตรที่ DAA พร้อมให้บริการอบรมกับธุรกิจการบิน และต่อยอดถึงธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับงานบริการในปี 2568 เช่น ธุรกิจค้าปลีก
ทั้งสามหลักสูตรนี้ DAA ได้ให้บริการอบรมกับทาง LANEXANG AIRWAYS INTERNATIONAL สปป.ลาว อย่างต่อเนื่องระหว่างเดือน สิงหาคม – ตุลาคม 2567 ที่ผ่านมา และนอกเหนือจากนั้น DAA DPU ยังเป็นมหาวิทยาลัยที่ได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการจากกรมการบินพลเรือนของ สปป.ลาว (Department of Civil Aviation of LAO P.D.R) ในการจัดอบรมให้กับสายการบิน LANEXANG AIRWAYS INTERNATIONAL การได้รับโอกาสไปร่วมถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์การทำงานในครั้งนี้ได้สร้างผลตอบรับที่น่าประทับใจกับทั้งสองหน่วยงาน คาดว่าจะมีความร่วมมือครั้งใหม่เกิดขึ้นอีกในอนาคต เพื่อสร้างความยั่งยืนด้านการพัฒนาศักยภาพบุคลากรการบินในภูมิภาคต่อไป
“ลูกค้าจะมีความคาดหวังถึงการบริการที่ดี โดยเฉพาะลูกค้าระดับ VIP ด้วยแล้วก็จะยิ่งความคาดหวังสูงขึ้นไปอีก ดังนั้นการเรียนรู้ในหลักสูตรนี้จะว่าด้วยเรื่องของการประเมินสถานการณ์ การรับมือปัญหา การแก้ไขสถานการณ์ด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ รวมไปถึงการรับมือเมื่อต้องอยู่ในสภาวะฉุกเฉิน ตัวอย่างเช่น การปฏิเสธและขอโทษ แบบไหนที่ผู้ฟังสามารถเข้าใจและยอมรับได้ แต่หากมีการสื่อสารที่ผิดพลาดออกไป อาจเป็นการขยายความไม่พอใจให้มากกว่าเดิม รวมไปถึงการเจรจาในภาวะไม่ปกติ เช่น ผู้โดยสารมีอาการมึนเมา เป็นต้น” นางสาวสุนันทา กล่าวในตอนท้าย
